今日朋友圈看到某小友吐槽：在辦理某運營商的自由組合套餐時，不慎漏勾選來電顯示功能，經(jīng)溝通被告知，組合套餐已經(jīng)生效，即便補辦了來電顯示功能，也不能及時生效，而是要等到下個月才能生效。看到這很讓人無語吧！

“下月生效”可謂是很多人都有的痛點經(jīng)歷，如此生硬不被人吐槽才怪。為什么不能及時生效？有沒有改進空間？這里面還是折射出了運營商的不少細節(jié)問題。個人站在一個用戶角度談?wù)劊皇且恢痹谡f要互聯(lián)網(wǎng)化，以用戶為導(dǎo)向嗎？這就是一個重要的細節(jié)所在！

一、“下月生效”問題到底有多難？

個人對于運營商的業(yè)務(wù)系統(tǒng)不了解，但也聽一些運營商的朋友解釋過，說業(yè)務(wù)變更不能實時生效涉及較為復(fù)雜的關(guān)系，既有IT系統(tǒng)靈活性適應(yīng)性的問題，也有業(yè)務(wù)多樣性的問題，實現(xiàn)起來較為復(fù)雜。尤其是目前以流量為主的套餐更改的問題，比如原有10元70m套餐，用到月中，改成20元300m，如果即時生效，怎么算？再比如預(yù)付費用戶和后付費用戶的差異問題，等等。

這種解釋聽起來有一定的道理，但仔細想想又并不是這么回事。這樣的變更在數(shù)學(xué)計算上應(yīng)該是不難的，更何況是強大的系統(tǒng)來實現(xiàn)。因此，個人理解在業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)上不是什么難題。但從現(xiàn)實情況來看，由于從業(yè)務(wù)一開始就已經(jīng)搭建了一套復(fù)雜而龐大的業(yè)務(wù)體系，加上各種組合關(guān)系，實際上要再理順就困難了，所謂積重難返。從這個角度看，改造實現(xiàn)就難了，而且成本也高了。這似乎可以理解，但這樣的解釋站在用戶角度又不通，所以光是這樣一些業(yè)務(wù)細節(jié)都挨不盡用戶的罵，這也就毫不奇怪了。

二、“及時生效”的優(yōu)化問題有沒有好好想過，并付諸于行動

就算關(guān)于流量套餐過于復(fù)雜難以理順，但從業(yè)務(wù)類型來看，還有些不涉及到這種復(fù)雜的業(yè)務(wù)關(guān)系梳理的，有沒有考慮過分類清理，進行優(yōu)化？比如文章開頭提到的來電顯示功能，在個人理解就是一個開關(guān)按鈕的操作問題，為什么也如此復(fù)雜。就算這里面涉及功能費的問題，要么按開通實際天數(shù)計算，要么就系統(tǒng)默認(rèn)免費又有什么大問題？

從這個角度分析，看似已經(jīng)習(xí)以為常的“下月生效”問題還是充分體現(xiàn)了運營商對于服務(wù)細節(jié)的關(guān)注，尤其是關(guān)系到用戶體驗的關(guān)鍵痛點。能改進優(yōu)化的也沒有積極作為，所以被用戶不理解也并非無道理。這也還是傳統(tǒng)電信思維在作祟，隨著競爭的加劇已經(jīng)用戶要求的提高，這樣的服務(wù)細節(jié)需要落到實處并付諸行動了。

三、改進在細節(jié)，不僅僅是一個資費問題

根據(jù)個人觀察，從網(wǎng)絡(luò)上反映出來的對運營商的不滿意來看，主要集中為三大類：一是服務(wù)資費高的問題（這方面運營商隨著網(wǎng)絡(luò)的升級和競爭的加劇，已經(jīng)得到了較大幅度的改善，以至于運營商營收的增長已經(jīng)因為資費的大幅調(diào)整而出現(xiàn)壓力）；二是各種違規(guī)的增值服務(wù)的非合理扣費問題（這類問題最為集中突出，也是媒體重點關(guān)注的）；三是服務(wù)細節(jié)體驗不佳的問題（如業(yè)務(wù)變更次月生效）。

對于資費的問題，站在用戶的角度來說，沒有最低，只有更低，最好免費，這個問題需要結(jié)合增長目標(biāo)和競爭等多種因素加以調(diào)整，而且已經(jīng)形成了比較市場化的定價機制，運營商具有較大的靈活性。對于各種違規(guī)行為，則是運營商面對政府監(jiān)管和輿論監(jiān)督雙重壓力下重點整治的。因此，相對而言，服務(wù)細節(jié)的體驗優(yōu)化問題往往被運營商所輕視。作為最近幾年來一直將差異化作為改進方向的運營商而言，顯然是需要在更多細節(jié)上加以考慮的，而不僅僅是資費的問題。運營商互聯(lián)網(wǎng)化之路，也恰恰需要在這樣的細節(jié)上加以落地。以下月生效問題為例，相信內(nèi)部進行業(yè)務(wù)的梳理，一定可以分類出來，哪些是可以及時生效的，哪些是需要進行業(yè)務(wù)梳理甚至系統(tǒng)優(yōu)化才能實現(xiàn)的。

運營商最近兩三年在內(nèi)外問題交叉困擾下，對于自身業(yè)務(wù)上存在的問題也已經(jīng)開始變得麻木了，隨著經(jīng)營環(huán)境變化需要加以優(yōu)化的也沒有及時得到優(yōu)化，一邊是面對用戶的負面評價覺得委屈，另一邊又是內(nèi)部士氣低落而對這種負面評價無落地的改進，這種局面才是危險的，這都是老毛病。而這樣的老毛病帶到互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)中，又是潛在的危險。總之，一個習(xí)以為常的“下月生效”問題，折射出的問題真不少！

文/笨手蛇，通信IT行業(yè)扯淡愛好者。微信公眾號：benshoushe；微博：@笨手蛇。

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